香港在沒有微笑中消失

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有朋友從美國來,他跟我說,無論是看媒體的內容還是和友人聊天,總覺得香港的氣氛很緊張,物價高漲、住房狹小,有人鬧獨立、有人組政黨、有人抗議示威、還有年輕人想不開就跳樓的。外來客會覺得香港很壓抑,香港很焦慮。香港生活快節奏,香港的城市壓力大,香港人的笑容在煩躁中越來越少。拉長臉的香港人,讓香港失去了笑容,東方之珠的燦爛只留在記憶中了,昔日迷人之香港在沒有微笑中消失。

國際組織「神秘顧客協會」(MSPA)公佈《2015至2016年度全球微笑報告》,由不同國家和地區的會員在全球範圍內,通過神秘顧客調查和評估服務員工的服務品質,通過對微笑、問候和附加推廣3個方面的測評,得出「全球微笑報告」。其中香港神秘顧客協會派出2000多名神秘顧客,對全港40多個行業進行超過4萬次探訪和評分。令人遺憾的評選結果是,香港服務業的「微笑指數」跌至墊底,在全世界排名倒數第一。

香港人無論如何都難以置信的調查結果顯示,在全球「微笑指數」排名中,愛爾蘭人充滿善意的微笑讓人記憶深刻,連續第二年位列首位,得到滿分100分。西班牙和瑞士以97分並列第二。中國內地也被評83分,排第26。香港卻每下愈況,繼上一次排名倒數第三之後,香港此次排名下滑至最低位,48分的得分遠遠低於全球平均的83分。

一般都認為,香港服務業從業者失去笑容是經濟疲弱,客源不足,收入大幅減少所致。這當然會是重要內容之一。但縱觀香港近年的變化可以看出,讓香港人笑不出來的是,香港社會整體環境發生變化。笑容大幅下滑是從去年開始,佔中以後的香港整體焦慮感上升,香港亂像以及越來越政治化,給商業社會的香港添亂,對未來的迷茫和整體信心下滑,讓香港人無法笑出來。

去年神祕顧客服務協會公佈的服務業「全球微笑報告」顯示,以笑容示客的服務行業,香港服務業從業員近年卻越來越吝嗇笑容,在41個國家及地區排名中香港的微笑指數跌至倒數第三,只得48分,比上年一下子下降了13分,僅高於韓國及斯洛文尼亞,連最低的非洲平均都不如。佔中以後的香港人賴與人打招呼,缺少熱情和關愛,不連用笑意來掩飾內心的不安都不願意。

香港的產業結構比較單一,經濟轉型早,國際商業、房地產及金融樞紐是香港的主要產業,GDP佔比90%以上為服務業,其中金融服務業、貿易及物流業、專業及工商業支援服務業、旅遊業是香港經濟的四大傳統產業,此四行業的總增加價值在2012年佔本地生產總值的58%。

說實在的,服務業很大程度上靠態度,一個微笑、一個招呼足以讓顧客動心。香港經濟極度依賴服務業,經濟不景氣現在又丟失了笑容,人們懷疑,香港的燦爛會再現嗎?沒有燦爛的香港還會是我們印象中的香港嗎?

笑容是生活的內容,笑一笑十年少,笑容是保持自己青春的秘方。笑容是一座城市的名片,是城市好客之道。20多年前,香港旅遊業的宣傳口號已注重推廣笑容,「笑一笑,世界更美妙」,為的就是歡迎來客,讓遊客盡情而來,滿意歸去。一直以來,都說香港的生活成本很高,如今,連笑容都成為香港的奢侈品,如果香港人冷若冰霜,那這座城市對外來客還有什麼意義呢?■

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