「平民」機場貴賓室 星级服務顯香港軟實力 專訪:環亞機場服務管理集團創始人宋海西
環亞機場服務管理集團創始人宋海西接受《超訊》專訪，詳談他的創業經歷和經營理念。團隊、創新和服務被宋海西歸結為環亞機場貴賓室取得成就的三個核心價值，他表示将帶領團隊保持對服務業的熱忱，將來自香港的高質量服務推廣至全世界，更好地服務「一帶一路」建設。
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在不愉快的經歷中發現商機
創辦環亞以前，宋海西曾在國際著名投資銀行工作並擔任高級副總裁。在銀行工作了七年之後，他選擇離開並開始自己創業。以前每次出國公幹時，公司都會為他安排選坐商務艙位。創業後，雖然因為談生意仍需要經常搭乘飛機，但為了節省開支，此時的宋海西更多時候會選乘經濟艙位。 「那個時候仍是啟德機場的年代，手提電腦每兩小時就需充電，又未能如以往一樣進入航空公司的貴賓候機室充電，惟有在機場內的電掣位『偷電』，有時候需要打印文件發傳真，更找不到地方。」宋海西坦然，這段經歷和以往相比，很有落差，讓他覺得旅程體驗感有所欠缺，有時候還會遇到讓自己難堪的遭遇。 不過，也是這段親身經歷，他繼而萌生開辦獨立機場貴賓室的念頭。「我研究發現，旅客中只有15%是乘坐商務或頭等艙，其餘85%是坐經濟艙的，相信不少經濟艙旅客都會碰到與我相同的經歷，他們並非對貴賓室沒有需求。這其中哪怕只有2個百分點的旅客需要用機場貴賓室，也是一門可行的生意。」宋海西說，自己在想建立一番事業的同時，又能為大部份旅客做些實事，改善他們在機場的不愉快經歷，讓他們擁有方便且舒適的機場體驗。 [caption id="attachment_18562" align="alignnone" width="752"]
和銀行合作賺到第一桶金
不過，一份事業在開始時總會有一個艱苦的過程。經過對機場管理局多番遊說，宋海西終於可以在赤鱲角新機場落成，開設獨立機場貴賓候機室時，他发现自己的理念卻未被旅客廣泛接受。「需求是肯定有的，就是一開始很少人知道，因為貴賓室在一開始就只是給頭等、商務兩艙的，選擇經濟艙旅客的想不到能使用貴賓室，改變傳統的思維意識並不容易。」宋海西說。 「剛開始六個月客流量不高，我就慢慢從銀行客戶做起，因為銀行也需要給客戶這樣的服務。原因很簡單，就是給客戶一個方便，那麼當客戶覺得舒適和方便時，自然也會選擇銀行，這會是一個雙贏。」宋海西說。 宋海西表示，以前很多大的銀行機構，例如Visa，MasterCard等等，每年都會給客戶送小禮物或者積分，以維護客戶的忠誠度。然而，效果卻不見得有多好，小禮物不一定是客戶所需要的，對於積分，客戶往往也不知道怎麼花。「因此，我跟銀行說，一位客戶可能會有很多張信用卡，但當他外遊的時候，只會帶其中的兩三張，如果有一張卡，可以讓這位客戶在機場使用貴賓候機室，那客戶必然在出行時隨身攜帶並且使用，這也是抓住了消費心理，抓住了顧客的需求。」宋海西說。 結果這个理念十分成功，銀行信用卡業務增長強勁，而宋海西的機場貴賓候機室的客流量也因此有了起色，更獲不同航空公司讚好，紛紛將旗下的貴賓候機室交給他們打理。 [caption id="attachment_18563" align="alignnone" width="805"]
三點核心價值助力成功
經過二十年的發展，環亞機場貴賓室的服務質量得到廣泛認可，機場貴賓室更於2016至2018連續三年在世界航空大獎中被評為「全球最佳獨立機場貴賓室」。對於這樣的成就，宋海西認為，源自於三點核心價值。 第一點是團隊。宋海西認為，環亞依靠的是靠團體，光靠自己或者某一個人是沒有辦法做到的，只有將整個團體都建設起來，再加上大家都有著一種熱忱才能把工作做好。「團隊中的每一個人，都必須要有服務的意識和理念，一定要清楚公司的願景和使命是什麼，同時，也只有把服務當作是一件很驕傲的東西，才會更容易去做，也才能取得成功。」宋海西說。 第二點是創新。在宋海西看來，做服務行業一定需要創新，不能因為做得好就停步不前，停步只能意味著退步。「就比如剛開始的時候，我們把很多街邊的食品帶到了貴賓室，很多人覺得不能理解，但是對於一些遊客來說，目的地國家的街頭特色小吃可能還沒有機會嘗試，我們把這些美食帶進貴賓室，再做得精緻一些，就成為了一種創新服務。」宋海西說。 宋海西以香港機場貴賓室的魚蛋粉為例，湯底要經大廚搜羅超過30種食材，並不加味精，日熬6小時炮製而成，試到滿意才拿出來奉客。這樣的一碗魚蛋粉，如今成為香港機場的一道招牌美食，現時貴賓室一年要提供接近100萬碗魚蛋粉，可見其受歡迎程度。 「除了美食之外，我們還有裝潢，這方面我們已經做了20年，目前形成了第七代裝潢，很多裝潢我們都將當地的文化帶入到貴賓室內，從而形成特色。」宋海西說，環亞每一間機場貴賓室，都有自己的特點，也因此形成了一定的吸引力。 第三點是服務。宋海西強調，對自己的服務一定要驕傲，並且一定要有相應的文化在裏面，「要做的一定要做得好，要不就不做，這其中一定是有文化的原因，一定要把這樣的文化搞起來，因為很多服務行業不是做的不好，而是文化出了問題。」宋海西說，有很多公司花很多錢去給員工培訓，剛培訓完效果還比較好，可是一段時間以後效果就慢慢沒有了，就是因為缺乏公司文化，只有將文化搞好才能夠長期維持效果。作為領袖要起到帶頭作用
宋海西認為，文化不是一天兩天建出來的，國家有國家的文化，家庭有家庭的文化，公司自然也會有公司的文化，這些都是慢慢建出來的，而領袖在其中扮演著極其重要的作用。 「領袖應該把文化慢慢建設起來，例如，在一個家庭裏，父母親把家庭文化弄得好的話，孩子自然就會健康成長。再例如，很多公司在9點剛上班的時候，有員工還會慢慢拿著早餐在公司吃，如果公司有相應的文化，整個環境很有激勵性，大家9點到公司都會好好做事，自然也不會有人把早餐帶到公司來吃，這就是文化。」宋海西說。 「在環亞，我完全可以去洗廁所，甚至說比員工洗的還要乾淨，我認為就是要用自己的一種示範，來帶動公司形成一種新的文化。作為服務行業，人家不會理你是不是領導，需要的只是服務，對我們來說，做服務的時候也不講領導，唯一的目的就是把服務做得好，這個就是文化。」宋海西說。 對此，環亞投入大量金錢培訓員工，一年需要花費13萬個小時來進行培養和教育，除了員工剛入職需要培訓以外，每隔數月還會進行再培訓。宋海西表示，有些東西過了時間，人的激情往往會慢慢退卻，形成惰性，所以一定要有一個激勵機制，把激情重新推上去。打造香港軟實力
公司獲得成功以後，越來越多的國際機場知道了環亞，並且主動來敲門。「因為他知道我的服務，能給機場一個很大的增值，所以最近五年我們的發展速度很快，每年至少30%的增長。」宋海西說。 宋海西表示，作為一個中國人，一家中國公司，能讓自己的服務走向世界，贏得讚譽，對他來說是一件十分值得驕傲的事情。如今，不少來自中國內地的機場找到宋海西，想請他給予一定的交流指導，他總是會無條件幫忙。「我是一個中國人，如果不幫助內地，我幫誰呢？」宋海西說。 「中國如今通過『一帶一路』倡議在世界上發揮越來越重要的作用，習近平主席也提出要提高服務意識，對此我十分認同，事實上，說到『一帶一路』概念的話，我在20年前就已經開始嘗試了，你看『一帶一路』講的是合作，是共贏，我的機場貴賓室說的也是合作和共贏，是如何將更多的方便和舒適提供給更多的旅客。」宋海西說。 「一帶一路」建設離不開高質量的服務，在不久前剛結束的第三屆「一帶一路」高峰論壇中，就探討了在未來全球貿易更暢通的大環境下，在全球各國相關服務業需求上升的情況下，香港如何能把握自身優勢提供相應的服務。 對此，宋海西認為，「一帶一路」倡議下，自己的行業會有更多的機會和更大的發展潛力，如果越來越多的國家和地區看到他做的事情，前來共同尋找合作機會的話，會有更多共贏的合作。「就比如中國大陸，和我們有很大的合作空間，中國有數量巨大的機場，有高鐵站，具有很大的競爭力和發展空間，對高質量的服務也有很大的需求，這些都可以做得更好。」宋海西說。以高質量的服務推動發展
「例如，倫敦希斯羅機場的客流量是很多的，我在2016年底進入該機場做了第一間貴賓室，機場方面看到我們的服務後就找到我，讓我們在五個航站樓裏面都開設貴賓室。由此就可以看出他們外國人也認識到，服務是能起到增值作用的。」宋海西說，在接下來的兩年裏面，環亞在希斯羅機場五個航站樓裏面都開了貴賓室，並且都取得了很好的效果。 宋海西表示，希斯羅機場作為一個成熟的機場，能夠拿出六七千呎的地方是很難的，而機場方面還是找出了那麼多地方給我們去建貴賓室，證明了機場方面是有服務的概念，知道好的服務是能使機場增值的。 「我也希望中國大陸的航空機場能有這樣的概念，我是真的很想回去幫忙把它们的服務提高。」宋海西舉例說明:很多中國大陸的航空公司，和國泰航空相比，它的航班、航機是很新的，但是為什麼機票卻賣得還比國泰還要便宜？原因很簡單，就是因為服務沒有到位，只要服務到位的話，機票的價值還可以升值。 「主要是思維的問題，以前內地的機場會覺得肥水不流外人田，賺錢的東西為什麼要留給外人？不過，隨著越來越開放，中國的旅客變得越來越多，需求越來越大，會迫使機場作出改變。」宋海西表示，眼下中國內地機場已經在慢慢轉變思維，在不久前，青島機場的領導就來找他，說要需要這種服務，支持他將這種服務搞好，所以寰亞跟青島新機場的項目已經簽下來了，以後青島新機場所有的貴賓室和機場酒店是由寰亞來管理。 宋海西表示自己會繼續立足於服務行業，做出更好的服務。「其實做服務行業，首先要明白自己本身的性格，如果你沒那麼有耐心，也沒那麼有愛心，見到人不喜歡微笑和握手，為錢去做服務業是會很累的。我常常和團隊說，如果你在機場看見地上有一張廢紙，不去幫忙撿起來扔掉，沒有那份心，那麼機場就不是你服務他人的地方，缺乏這份熱忱是做不好這份工作的。」宋海西說。 對於年輕人，宋海西也有經驗想要教授：「年輕人遇到什麼不開心的事，千萬不要抱怨，不要發火，漢語裏有一個詞叫危機，有危就有機會。比如我的事業就是從不開心的遭遇中建出來的。當年輕人遇到一些不順心的遭遇，應該要多觀察多體驗多思考，也許就可以成就一個大商機。」]]]]> ]]>(Visited 994 times, 1 visits today)
